Международный тренинговый центр

Клиенты:

СБЕРБАНК РОССИИ, МЕЖДУНАРОДНЫЙ ПРОМЫШЛЕННЫЙ БАНК, АЛЬФАБАНК, ПЕРЕКРЕСТОК, РОСНО, BMW, TOYOTA, AUDI, CITROEN, HENKEL, ZEPTER, MARY KAY, AMWAY, ORIFLAME, МОСКОВСКИЕ ОГНИ, МИР КРАСОТЫ, THOR UNITED corp., ПЕРМНЕФТЕГАЗ, ЛУКОЙЛ-ПНОС, НЕФТЕРЕМСЕРВИС

В программе:

1. Телефонные переговоры. Их особенности

• Как из недостатков сделать возможности.
  

2. Цели и задачи

• Планирование цели и задач.
  

3. Подготовка к телефонному разговору

• Внутреннее состояние. Уверенность, спокойствие, позитив
• Текст разговора
  

4. Незнакомый голос

• Диагностика, параметры голоса.
• Психотипы. Стили ведения переговоров
  

5. Ваш голос

• Параметры голоса, голосовые режимы
  

6. Первые фразы

• Как вы представляетесь?
• Как представляете компанию?
• Как звучит Ваше коммерческое предложение?
  

7. Алгоритм исходящих звонков

• Контрольные вопросы
  

8. Алгоритм принимаемых звонков

• Контрольные вопросы
  

9. Подстройка к собеседнику по телефону

• К чему и как подстраиваться?
  

10. Техника ведения собеседника по телефону

• Набор приемов ведения.
  

11. Презентация по телефону

• Каноны изложения информации
• Приемы эффективной презентации
• Как перевести Ваши аргументы в выгоды для клиента
• Ваша "изюминка"
• Чем Вы отличаетесь от конкурентов?
  

12. Как работать с возражениями и отказами

• Алгоритм управления возражениями
• Варианты нейтрализации возражений
  

13. Отговорки

• Диагностика и распознавание
  

14. Секретарь "Блокатор"

• Алгоритм общения
  

15. Работа с трудными абонентами

• Классификация трудных абонентов
• Индивидуальные тактики беседы

16. Варианты сценариев телефонных переговоров

• Классификация ситуаций.
• Разработка индивидуальных сценариев
  

17. Когда звонят несколько телефонов сразу

• Управление временем
• Тактика общения
• Законы телефонного общения
• Преимущества и недостатки общения с "невидимым" собеседником
• Основные отличия продажи по телефону от персональной продажи - лицом к лицу
• Голос и слова - инструменты продажи по телефону
• Персональный телефонный имидж: как "улыбаться" голосом, как сделать свой голос более выразительным
• Алгоритм любого исходящего звонка: семь необходимых шагов.

Планирование телефонного звонка

• Три основные цели первичного, "холодного" звонка
• Контрольные вопросы для проверки готовности к звонку потенциальному Клиенту
• Сценарии общения с секретарем-блокиратором.
  

"Холодный" звонок

• Настройка голоса. Слова и выражения, которых надо избегать
• Позиционирование предложения. Что мы "можем" и что это "даст" клиенту
• Различные формулировки сути коммерческого предложения для потенциального Клиента и для секретаря
• Сложные вопросы: "А чем ваше предложение лучше?", "Почему так дорого?". Ошибки реагирования и Алгоритм коротких ответов
• Типовые отказы Клиента: "Мы уже работаем с другим поставщиком", "Нам это не интересно, не нужно". Как ответить и сохранить свое "лицо"
• "Холостые звонки": как сохранить настойчивость, когда нужного человека нет на месте или он "занят"
• Что делать, когда мы попались "под горячую руку". Как быстро и без проблем закончить разговор.
  

Повторные звонки - напоминания.

• Подводные камни данного звонка
• Общение с "недоверчивым" секретарем
• Цель повторных звонков и типичные ошибки
• Что делать, если заказчик на наше предложение встретиться лично отвечает возражением. Типовые возражения потенциальных Клиентов: "Я слишком занят, чтобы лично встречаться", "Расскажите мне все по телефону". Алгоритм ответов
• "Сложные" ответы Клиента: " Мы не получали Вашу информацию", " У нас есть Ваши координаты. Мы сами с Вами свяжемся", "Это не я решаю"
• Разработка стандартного сценария телефонной беседы менеджера оператора с клиентом.
  

Тактика ведения разговора

• ИMИДЖ КОМПАНИИ - ЧЕРЕЗ РАЗНООБРАЗИЕ РОЛЕВОГО РЕПЕРТУАРА. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании
• РАБOTА С ТРУДНЫMИ АБОНЕНТАМИ. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании
• ЕСЛИ ПРOБЛЕМЬI В OБЩЕНИИ ВOЗHИКЛИ ПРИ ВТOРИЧН0Й и т.д. - БЕСЕДАХ. Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
• КАК ВЬIБРАТЬ СВOЙ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ИМИДЖ ПРИ OБЩЕНИИ ПО ТЕЛЕФOНУ. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара
• EСЛИ 3ВOНЯТ OДНOВPЕМЕННO НЕСКОЛЬКO ТЕЛЕФOНOВ. Управление собственным временем и беседой с абонентом. Группа. Для всех сотрудников, которым приходится делать первичный - "холодный" - обзвон потенциальных клиентов.